招联消保智能体入选金融业“为民办实事”举措范例 数智化消保实践获国家级认可

2026年10月10日20:24 中国网财经

近日，国家金融监管总局、中国人民银行、中国证监会联合启动2026年金融教育宣传周活动，围绕便民服务、暖心服务、守护群众钱袋子、破解金融服务难题等四个方面发布16项金融业“为民办实事”举措范例。招联消费金融股份有限公司(以下简称“招联”)创新自研的智鹿大模型消保智能体，入选“便民服务”举措范例，是此次唯一入选的消费金融公司，同时也是广东省唯一入选的金融机构，招联在消保领域的创新实践再次获得权威认可。

作为中国联通与招商银行共同组建的消费金融公司，自成立以来，招联始终以消费者权益为重，把消保作为生存和发展的优先保障来抓，将降低客户“投诉率”视为更前置和关键的预警指标，2023年，招联发布行业首个开源大模型“招联智鹿”，并率先探索大模型在消保全流程的深度应用，创新打造招联智鹿消保智能体，汲取中医“治未病”理念，建立起“未病先防、欲病早治、已病综治”的三层递进式消保防线，以针对性、立体化的解决方案，努力从源头闭环解决客户投诉隐患，在不断追求产品服务极致体验的同时，切实提升消保工作质效。

在具体场景中，以“欲病早治”阶段为例，招联智鹿消保智能体可对已经出现的轻微投诉苗头及时化解，推动“自愈”。传统批量化“主动找客户”的贷后作业模式不仅成本高，也容易引发客户的反感和投诉。招联智鹿消保智能体建立以客户情绪分析为基础的投诉预测能力，结合APP精准找到需要安抚的潜在客户，主动给予协商解决方案。招联创新推出的“自愈”新型贷后交互服务体系，通过金融科技深入了解客户的需求和困境，为其提供协商还款、利息减免等个性化纾困政策，引导客户主动交互解决，让客户在感受到尊重和关怀的同时，实现信用的柔性“自愈”。目前，“自愈”项目累计为超过500万人次客户提供服务，累计超200万人次客户通过“自愈”服务成功还款。

数据显示，招联消保智能体可实时洞察超过60种场景，问题一次性解决率达到90%，累计识别出黑灰产号码6000多个、定位疑似被黑灰产代理投诉7万件。在行业整体消保压力上升的背景下，招联投诉率实现了稳步逆势下降。截至2025年12月，招联客户投诉48小时首联率为98.92%，5个工作日办结率为99.02%，客户满意度达98%。

2025年4月，招联在国家金融监管总局组织的消保座谈会上做了专题分享，总局领导对招联的递进式消保防线表示赞许，指出通过打造智鹿消保智能体，招联充分把“未病先防、欲病早治和已病综治”融入运营全流程，对于行业非常有借鉴意义。2025年12月，招联受邀在中国银行业协会消保专题培训上分享打击黑灰产经验，为行业协同治理贡献智慧。

凭借在人工智能领域的深厚积累，招联不仅以数智化能力助推自身业务提质增效，更在资金管理、资产管理、风控管理、智慧职场等多个领域沉淀了成熟的科技赋能实践。目前，招联已与超100家同业机构达成合作，助力行业数智化转型和合规发展。与行业伙伴共建更健康、更稳健的金融消保新生态。

在金融宣教方面，招联积极响应金融监管部门要求，先后结合“3·15”消费者权益日、防范非法集资宣传月、金融教育宣传月等时点，开展多场线下金融知识普及活动，聚焦不同主题与人群，着力提升消费者金融素养水平。围绕线上宣教，招联常态化通过官网、APP、微信、微博、抖音等渠道开展专项宣传，触达消费者超3亿人，近年荣获人民网“消费者权益保护奖”，连续三年获得深圳市居民金融素养提升工程表彰，并被深圳市银行业保险业消费者权益保护促进会评为“金融教育宣传工作先进单位”。

加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。作为行业头部企业，招联将持续探索科技在金融安全领域的应用，深化数智消保能力建设，助推金融安全走深走实，为金融高质量发展持续贡献力量。(图为招联金融授权中国网财经使用)

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